Mistä syntyy onnistunut asiakaskokemus?

Onko se palvelun laatu, iloiset hymyt, toiveiden toteutuminen, joustavuus vai toimivuus? Mikä on kenellekin sopivaa asiakaspalvelua? Joku viisas on joskus sanonut, että meillä on siitä syystä kaksi korvaa ja vain yksi suu, jotta voisimme kuunnella paremmin toisiamme. Työssämme TYKS Kantasairaalan henkilöstöravintoloissa ja kahviloissa palvelemme erilaisia asiakkaita ja heidän erilaisia tarpeitaan. Päivämme sisältävät sadoittain erilaisia asiakaskohtaamisia ja pyrimme taitojemme ja tietojemme mukaan tekemään asiakaskohtaamisista miellyttäviä ja jopa riemullisia.

Olemme jokainen yksilöitä. Palvelun laatu ja asiakaskokemus ovat vain sanoja, joiden takana on merkitys. Kuitenkin merkitys on jokaiselle ihmiselle erilainen. Toinen asiakas on tyytyväinen siitä, että saa pienen hymyn – mikä sekin on itsessään haaste näin maskiaikoina. Toinen taas, että hänen toiveitaan on kuunneltu ja hän on saanut aamukahvinsa kanssa juuri sen dallaspullan, jonka toivoikin viime viikolla saavansa.

Korona on tuonut meille ruokapalveluihinkin uusia haasteita. Asiakas halutaan saada tyytyväiseksi silloinkin, kun hän ei voi jäädä rauhassa nauttimaan kahvihetkestään kahvilaan, koska asiakaspaikat on jouduttu poistamaan käytöstä toistaiseksi.

Henkilökunta, joka on meidän tärkein voimavaramme, on joustanut näinä omituisina ja haastavina aikoina enemmän kuin tarpeeksi. He ovat tehneet sen sama hymy kasvoilla kuin aina ennenkin, mikä on äärimmäisen tärkeää näin lähellä asiakaspintaa. Kun kahviloissa ja henkilöstöravintoloissa henkilökunta tekee työnsä hymy huulillaan ja pilke silmissä, se näkyy ja välittyy asiakkaalle asti ja tuo toivon mukaan hymyn myös asiakkaan huulille.

Olemme toimineet, ja toimimme vastaisuudessakin ruokapalveluissa yhdessä, paremmin ja sydämellä.

 

Aurinkoa ja lämpöä kevääseenne toivottaa Susanna Lerto, palveluesimies Kaarean ruokapalveluista.