Olemme kaikki asiakkaita – lähikaupassa, sähköyhtiössä, terveyspalveluissa, harrastuksissa ja kuten usein nykyään, verkkokaupoissa. Hyvä asiakaskokemus jää mieleen, valitettavasti huono sitäkin paremmin. Kerron esimerkin. Tilasin tuotteen, jonka käärin lahjapaperiin ja lähetin lahjan saajalle. Jonkin ajan kuluttua sain nolon viesti lahjan vastaanottajalta, että lahja oli kyllä mieluinen, mutta se oli rikki. Laitoin välittömästi ystävällisen reklamaation myyjälle ja sainkin kohtalaisen ajan kuluttua vastauksen. Minulle kerrottiin lyhyesti, että viestini välitetään tuotteen valmistajalle. Ja siihen tämä tarina päättyykin.

Miten minä olisin toiminut?

Tällaiset omat kokemukset ovat loistavia esimerkkejä peilata omaa asiakaspalveluamme. Mitä olisin voinut tehdä vastaavassa tilanteessa toisin, jos olisin ollut reklamaation vastaanottajana? Mitä haluan ammentaa tästä kokemuksesta omaan työhöni Kaarean taloustiimissä?

Olisin ensinnäkin asiakkaana halunnut alkuun kuulla pahoittelut siitä, että tuote oli viallinen. Tällöin asiakas voi kokea, että hänen viestinsä on noteerattu ja häntä kohtaan osoitetaan empatiaa ja myötätuntoa. Vielä tärkeämpää olisi ollut, että minulle olisi kerrottu miten asia hoidetaan, saanko kenties tilalle uuden tuotteen tai hyvitetäänkö ostos minulle. Tai kuten tässä esimerkkitapauksessa, milloin voin odottaa yhteydenottoa tuotteen valmistajalta.

Hyvä asiakaskokemus niin sisäisille kuin ulkoisille asiakkaille

Kaarean taloustiimissä haluamme tarjota niin sisäisille kuin ulkoisillekin asiakkaillemme hyvän asiakaskokemuksen. Sisäisille asiakkaillemme, kuten palveluesimiehille, se voi tarkoittaa, että autamme talouteen tai talousjärjestelmän käyttöön liittyvässä asiassa. Korostamme, että meiltä saa näihin asioihin tukea ja meihin saa olla yhteydessä matalalla kynnyksellä. Työkaverilta on mukava kuulla, että ”voit aina soittaa”. Sekä sen, ettei tyhmiä kysymyksiä olekaan. Aina saa, ja pitääkin voida kysyä. Kaarean arvoihin onkin kirjattu sana yhdessä. Autamme aina toinen toisiamme yli toimialarajojen.

Asiakkaamme ottavat useimmiten yhteyttä taloustiimiin jossain laskuun liittyvässä asiassa. Tällöin reagoimme sähköpostiin tai soittoon mahdollisimman nopeasti. Pyrimme siihen, ettei asiakkaamme tarvitse soittaa meille kuin kerran. Me selvitämme, miten asian kanssa edetään ja palaamme asiakkaan suuntaan. Ei niin, että asiakkaan täytyy itse kysellä asian perään, saati sitten soitella moneen eri paikkaan. On myös tärkeää kertoa asiakkaalle, koska asiaan palataan – tänään, huomenna vai ensi viikolla. Toisinaan asian selvittely voi vaatia aikaa, mutta se ei haittaa, jos tämä on molempien osapuolten tiedossa.

Panostetaan ystävällisyyteen

Kaikki me ymmärrämme, että on inhimillistä, jos joskus tapahtuu virhe. Verkkokauppaankin mahtuu niitä maanantaikappaleita. Mutta tilanteen pelastaa usein ystävällinen ääni puhelimessa tai sähköpostista välittyvä hymy. Miten mukavalta tuntuu kuulla sanat, ”ei huolta, hoidetaan tämä asia kuntoon”. Ystävällisyyden merkitystä ei voi koskaan korostaa liikaa.

Omia kokemuksiamme peilaamalla voimme kehittää Kaarean asiakaspalvelusta yhä parempaa ja totta kai aina, sydämellä.

 

Kirjoittaja, Emmi Waljakka, toimii Kaarean taloustiimissä assistant controllerina.