Ammattilainen osaa työnsä ja hän pitää tilat puhtaana, mutta onnistuneeseen asiakaskokemukseen tarvitaan muutakin. Kun puhdistettavaa likaa ei voi havaita katsomalla, palveluasenne ratkaisee paljon siitä minkälaista palvelua asiakkaamme kokevat saavansa. Onnistunut asiakaskokemus syntyy ammattitaidon lisäksi positiivisesta, joustavasta ja ystävällisestä palvelusta.

Onko puhdasta, jos likaa ei näy?

Puhdistamme tiloja, joissa suurin osa liasta on näkymätöntä. Paljaalle silmälle puhdistettava pinta näyttää yleensä ”puhtaalta”, vaikka eihän se niin ole. Mikrobit ja muu lika, jota poistamme pinnoilta, on silmälle näkymätöntä.

Työssämme tärkeää on, että pidämme tilat turvallisina ja varmistamme, että taudinaiheuttajat eivät pääse leviämään. Ammattitaitoamme on huolehtia, että näin on. Poistettava näkymätön lika on usein herkästi tarttuvaa ja pinnoilla hyvin säilyvää, muutamasta tunnista jopa kuukausiin. Laitoshuoltajien pitää suojautua oikein, noudattaa aseptista työjärjestystä ja huolehtia siitä, että lika ei leviä, vaan että se poistetaan.

Asiakkaan odotuksien täyttäminen on haastavampaa, kun kyseessä on näkymätön lika ja konkreettinen näkyvä todiste puhtaudesta puuttuu. Asiakkaan on vaikea arvioida katsomalla, onko tilat puhtaat. Tiloissa, jossa poistetaan näkyvää likaa, siivouksen lopputuloksen näkee heti. On helpompi nähdä työn tulos, kun lattialta on poistettu hiekka ja kura ja pinnoilta pyyhitty rasvatahrat.

Onnistunut asiakaskokemus syntyy asiakkaan huomioimisesta

Onnistunut asiakaskokemus koostuu siis muustakin kuin näkyvästi puhtaasta tilasta. Se koostuu pienistä teoista, hymystä, ystävällisestä ja joustavasta palveluasenteesta.  Alla asiakkailta viime viikolla saatuja palautteita onnistuneista asiakokemuksista.

”Laitoshuoltajanne tekee erinomaista työtä. Hän on ahkera ja huolehtii ammattitaidolla kerroksen puhtaanapidosta. Hän on koko työpäivän ajan täydessä touhussa ja yhteistyö niin muun henkilökunnan, kun asiakkaiden kanssa sujuu erinomaisesti.”

”SUURKIITOS HÄNELLE, joka on siistinyt siivouskomeron.”

”Kiitos hyvästä ja joustavasta palvelustanne. Elokuun alussa tekemänne ikkunan pesun tulos on erinomaista (erityinen kiitos joustavalle ohjaajallenne). Lisäksi meillä nyt töissä oleva sijainen on ystävällinen ja palvelualtis. Työyhteisöltä on tullut varsin positiivista palautetta hänen työskentelytavastansa.”

”Teillä on mukavia laitoshuoltajia ja talo on erittäin siistissä kunnossa.”                                                        

”Oppilasyhteistyö ohjaajan kanssa sujuu hyvin ja opiskelijoiden ohjaus on ammattitaitoista  Oppilaista pidetään huolta.”                                                                                                                                

Palautteista voin ilolla todeta, että henkilökuntamme ammattitaidon lisäksi palveluasenne on kohdillaan ja he tekevät työtä sydämellä. Kun ammattiosaaminen on vankka, voi keskittyä ympäristön huomioimiseen ja toimintaa voi joustavasti mukauttaa tilanteeseen.

 

Blogin kirjoitti puhtauspalveluiden toimialajohtaja Kristiina Huittinen.